Быть секретарем руководителя фирмы
Книга посвящена особенностям профессии секретаря руководителя коммерческой организации, вопросам этики, формирования взаимоотношений с непосредственным руководителем, руководителями среднего звена и остальным персоналом фирмы, профилактики конфликтов и управления ими, а также особенностям психологии различных типов сотрудников, без чего невозможно правильное построение с ними служебных отношений. Секретарь руководителя фирмы – это не только ее лицо, но и ее форпост, а потому секретарь должен быть не просто внимателен к посетителям, но и обязательно обращать внимание на характерные черты их в целях профилактики возможных конфликтных ситуаций и ограждения от негативного воздействия непосредственного начальника. Поскольку работа секретаря связана с документами, в книге должное внимание уделено вопросам делопроизводства, впрочем, как и иным вопросам обеспечения секретарем труда своего непосредственного руководителя. Как правило, на должностях секретарей работают женщины, многие из которых совмещают работу с обучением, в связи с чем в книге изложены предусмотренные законодательством гарантии в сфере трудовых отношений.Книга рассчитана как на секретарей руководителей коммерческих организаций, так и на лиц, проходящих обучение на предмет приобретения данной профессии или повышения квалификации и профессионализма. Впрочем, книга была бы полезна также и руководителям коммерческих организаций – особенно тем из них, которые заинтересованы в установлении деловых взаимоотношений непосредственно с собственными секретарями и с их помощью – с остальным персоналом.
Содержание
Содержание книги "Быть секретарем руководителя фирмы "
Отрывок из книги
24— конец беседы, прощание с клиентом;— выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить сле-дующий алгоритм поведения:— прежде всего необходимо позволить посетителю, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выгово-риться и освободиться от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным, т.е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улы-баться, поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;— затем нужно, что называется, «принять во внимание», т.е. проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное пони-мание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание — понимание и участие;— на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо раз-решать ситуацию. Можно, например, что-то предложить посе-тителю. Однако не всегда можно четко понять, как именно хо-тел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента — лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с кли-ентом поскольку внутренне приходится признать, что не понят-но, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения жела-ния клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя наготове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в
Лукаш Ю. А. другие книги автора
С книгой "Быть секретарем руководителя фирмы" читают
Внимание!
При обнаружении неточностей или ошибок в описании книги "Быть секретарем руководителя фирмы (автор Юрий Лукаш)", просим Вас отправить сообщение на почту help@directmedia.ru. Благодарим!
и мы свяжемся с вами в течение 15 минут
за оставленную заявку