Сервисная деятельность

Содержание книги "Сервисная деятельность"

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Понятие и сущность «сферы услуг», «сервиса» и «сервисной деятельности»
1.2. Основные подходы к осуществлению сервисной деятельности
1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
1.4. Классификация видов сервисной деятельности
2. УСЛУГА: СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ
2.1. Сущность понятия «услуга»
2.2. Классификация типов и видов услуг
2.3. Общероссийские классификаторы услуг населению
2.4. Рынок услуг и его особенности
3. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
3.1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на этапах развития цивилизации общества
3.2. Исторические особенности развития сервисной деятельности в России
3.3. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
3.4. Социально-экономическая эффективность сервисной деятельности
4. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1. Обслуживание как сервисная система
4.2. Система сервисных операций
4.3. Система предоставления услуг
4.4. Система маркетинга услуг
5. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ
5.1. Сущность понятия «контактная зона»
5.2. Пространство контакта
5.3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем
5.4. Содержание контакта
6. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1. Организация процесса обслуживания
6.2. Методы предоставления услуг
6.3. Формы обслуживания
6.4. Ценность услуги
7. КАЧЕСТВО УСЛУГИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
7.1. Понятие и сущность качества услуг
7.2. Качество услуги с точки зрения потребителя
7.3. Модель качества услуг
7.4. Показатели качества услуг
8. ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
8.1. Психологические аспекты сервиса
8.2. Общение и взаимодействие с клиентами
8.3. Конфликты при сервисном обслуживании
8.4. Работа с жалобами клиентов
9. КУЛЬТУРА СЕРВИСА
9.1. Философия культуры обслуживания
9.2. Этический аспект культуры сервиса
9.3. Эстетический аспект культуры сервиса
9.4. Направления повышения культуры сервиса
10. ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
10.1. Сертификация в сервисе
10.2. Стандартизация в сервисе
10.3. Лицензирование услуг
10.4. Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА