Содержание книги "Основы ITIL 3 и ITIL 4: доступно и практично
"
1. Введение
1.1. О чем эта книга
1.2. Для кого эта книга
1.3. Путеводитель по книге
1.3.1. Примеры из жизни
1.3.3. Иллюстрации
1.3.4. Рисунки из ITIL
1.3.5. Схемы, таблицы и формулы
1.3.6. Схемы, таблицы ITIL
1.3.7. Обозначения в тексте
1.3.8. Авторские права и ограничения ответственности
2. Вступление в ITIL
2.1. История возникновения и развития ITIL
2.2. Описание основных публикаций ITIL 4
2.2.1. ITIL® 4 Foundation (Основы ITIL)
2.2.2. ITIL® 4. Create, Delivery, Support (Создание, предоставление, поддержка)
2.2.3. ITIL® 4. Drive Stakeholder Value (Управление ценностью для заинтересованных сторон)
2.2.4. ITIL® 4. Direct, Plan and Improve (Управление, планирование и улучшение)
2.2.5. ITIL® 4. Hight-velocity IT (IT на высокой скорости)
2.2.6. ITIL® 4. Digital and IT Strategy (Цифровая и IT-стратегии)
2.3. Отступление от «Введения». Что со всем этим делать
2.4. Сервисный подход
2.4.1. Понятие сервиса
2.4.2. Суть сервисного подхода
2.4.3. Как изменилось определение сервиса
2.4.4. Качество сервиса
2.5. Сервисное управление
2.5.1. Понятие сервисного управления (Service management)
2.5.2. Задачи сервис-менеджмента
2.5.3. Резюме по задачам сервис-менеджмента
2.5.4. Другие практики IT-менеджмента
3. Ключевые концепции сервисного управления
3.1. Понятие организации
3.1.1. Определение
3.1.2. Цель организации
3.1.3. Виды организаций
3.2. Сервисные отношения
3.2.1. Модель сервисных отношений
3.3. Создание ценности в организации
3.3.1. Конфигурирование ресурсов для создания ценности
3.4. Сервисное предложение
3.4.1. Компоненты сервисного предложения
3.5. Заинтересованные лица
3.5.1. Сторона потребления
3.5.2. Сторона предоставления
3.6. Резюме по основным концепциям сервисного управления
3.6.1. Теория организации Генри Минцберга
3.6.2. Аспекты создания ценности в организации
4. Четыре аспекта создания ценности
4.1. Организации и люди
4.1.1. Охват аспекта «организации и люди»
4.1.2. Место IT-организации среди типов конфигурации Минцберга
4.1.3. Стандартизация квалификации
4.1.4. Роль организаций
4.1.5. Проблемы организаций
4.2. Процессы
4.2.1. Понятие процесса
4.2.2. Процессы и организационные структуры
4.2.3. Роли и ответственность
4.2.4. Применимость процессной модели
4.3. Информация и технологии
4.3.1. Виды метрик
4.4. Границы применимости ITSM
4.4.1. Понятие уровней зрелости процесса
4.4.2. Резюме по применимости ITSM
4.4.3. Цикл качества Деминга
4.5. ITSM — процессная модель сервисного подхода
5. Эволюция понятий в версиях ITIL
5.1. Структура ITIL версии 2
5.1.1. Service Support (Поддержка услуг)
5.1.2. Service Delivery (Предоставление услуг)
5.1.3. Security Management (Управление безопасностью)
5.1.4. ICT Infrastructure Management (Управление ИКТ-инфраструктурой)
5.1.5. Application Management (Управление приложениями)
5.1.6. IT Service Management (Управление IT-услугами)
5.2. Структура ITIL версии 3 и ITIL 2011 года
5.2.1. Introduction to the ITIL Service Lifecycle (Введение в жизненный цикл услуг ITIL)
5.2.2. Service Strategy (Стратегия услуг)
5.2.3. Service Design (Проектирование услуг)
5.2.4. Service Transition (Переход услуг)
5.2.5. Service Operation (Эксплуатация услуг)
5.2.6. Continual Service Improvement (Непрерывное улучшение услуг)
5.2.7. Понятие жизненного цикла в ITIL 3
5.2.8. Недостатки модели ITIL 2011
5.2.9. Сложность внедрения ITSM
6. Основные понятия в ITIL 4
6.1. Концепция Lean
6.2. Операционная модель ITIL 4
6.2.1. Поток создания ценности
6.2.2. Примеры применения операционной модели
6.3. Система ценности сервиса
6.3.1. Предпосылки появления
6.3.2. Понятие системы ценности сервиса (SVS)
6.3.3. Основные элементы SVS
6.3.4. Четыре аспекта ценности
6.3.5. ITSM — практическая модель сервисного подхода
7. Краткий обзор существующих практик ITIL
7.1. Управление IT-активами
7.2. Управление конфигурациями сервиса
7.3. Управление каталогом услуг
7.4. Управление портфелем
7.5. Управление взаимоотношениями
7.6. Управление финансами IT-сервисов
7.7. Управление стратегией
7.8. Service desk
7.9. Управление запросами на обслуживание
7.10. Управление инцидентами
7.11. Управление событиями и мониторингом
7.12. Управление проблемами
7.13. Управление инфраструктурой и платформой
7.14. Управление знаниями
7.15. Внедрение изменений
7.16. Управление организационными изменениями
7.17. Управление релизами
7.18. Подтверждение и тестирование сервиса
7.19. Принадлежность практики
7.20. Разработка и управление программным обеспечением
7.21. Управление проектами
7.22. Проектирование сервиса
7.23. Бизнес-анализ
7.24. Управление архитектурой
7.25. Управление уровнем сервиса
7.26. Измерение и отчетность
7.27. Управление поставщиками
7.28. Управление доступностью
7.29. Управление непрерывностью
7.30. Управление мощностями и производительностью
7.31. Управление информационной безопасностью
7.32. Управление рисками
7.33. Управление персоналом и талантами
7.34. Непрерывное улучшение
Глоссарий
Список таблиц
Список таблиц ITIL
Список иллюстраций
Список иллюстраций ITIL
Литература
