Управление клиентоориентированной компанией : основные теоретические и методологические подходы к исследованию

Содержание книги "Управление клиентоориентированной компанией"

Введение
Глава 1. Теоретические основы клиентоориентированности компаний
1.1. Предпосылки формирования клиентоориентированности в компании
1.2. Основные подходы к определению клиентоориентированности
1.3. Систематизация основных подходов к трактовке клиентоориентированности
Глава 2. Ориентация на клиента в контексте стратегических ориентаций компании
2.1. Основные стратегические ориентации компаний
2.2. Сравнение ориентации на рынок, ориентации на клиента и ориентации на бренд
2.3. Соотношение клиентоориентированности и рыночной ориентации компании
Глава 3. Многоуровневость и многомерность клиентоориентированности
3.1. Сущность многоуровневого подхода к изучению управленческих концепций
3.2. Уровни ориентации на клиента в компании
3.3. Многомерность клиентоориентированности
Глава 4. Подходы к оценке клиентоориентированности компании
4.1. Существующие подходы к оценке клиентоориентированности компании
4.2. Разработка нового многомерного подхода к оценке клиентоориентированности компании
Глава 5. Влияние клиентоориентированности на деятельность компании
5.1. Влияние клиентоориентированности на результативность и успешность бизнеса
5.2. Влияние клиентоориентированности на инновационное развитие компании
5.3. Влияние клиентоориентированности на потребительскую удовлетворенность
Глава 6. Специфика клиентоориентированности компаний на развивающихся рынках на примере России
6.1. Особенности клиентоориентированности на развивающихся рынках
6.2. Особенности клиентоориентированности в России
6.3. Специфика подходов к оценке и природе клиентоориентированности компаний на российском рынке
Глава 7. Результаты исследований клиентоориентированности компаний на развивающихся рынках на примере России
7.1. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования
7.2. Оценка клиентоориентированности компании: адаптация комплексной шкалы к условиям российского рынка
Глава 8. Бизнес-процессы клиентоориентированной компании
8.1. Бизнес-процессы клиентоориентированности компании: обзор основных подходов
8.2. Тестирование концептуальной модели оценки клиентоориентированности компаний на основе бизнес-процессов
Глава 9. Практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на потребительских и промышленных рынках
9.1. Истоки различий в подходе к клиентоориентированности на потребительских и промышленных рынках
9.2. Особенности исследований ориентации на клиентов на промышленных рынках
9.3. Исследования ориентации на промышленных клиентов в контексте российского рынка
9.4. Анализ подходов к операционализации клиентоориентированности на промышленных и потребительских рынках
Глава 10. Практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на примере различных отраслей
10.1. Практические примеры внедрения клиентоориентированности в компаниях
10.2. Практические рекомендации по развитию клиентоориентированности на российском рынке
Заключение
Список источников
Приложение
Об авторах