Управление клиентоориентированной компанией

Читать фрагмент

книга

Управление клиентоориентированной компанией

Автор: Ольга Гулакова, Ольга Кусраева, Вера Ребязина, Мария Смирнова

Клиентоориентированность как одна из основных концепций современного маркетинга стала активно развиваться в 1990-е годы. Несмотря на достаточно долгий период теоретического изучения клиентоориентированности, ее единого определения до сих пор не существует. Монография посвящена систематизации теоретических и методологических подходов к определению, оценке и управлению клиентоориентированностью компании. Описан многоуровневый подход к пониманию клиентоориентированности и многомерный подход к ее оценке. Отдельные главы посвящены изучению клиентоориентированности на российском рынке: выявлены особенности клиентоориентированности российских компаний, а также описаны практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на примере различных отраслей.Книга адресована студентам, а также всем интересующимся проблемами развития клиентоориентированности.

Форматы: PDF

Серия: Монографии ВШЭ

Издательство: Издательский дом Высшей школы экономики

Год: 2023

Место издания: Москва

ISBN: 978-5-7598-2558-6 (в пер.). – ISBN 978-5-7598-2836-5 (e-book)

Страниц: 281

Артикул: 104058

Электронная книга

495 ₽

Купить и скачать

Содержание

Содержание книги "Управление клиентоориентированной компанией : основные теоретические и методологические подходы к исследованию"

Введение

Глава 1. Теоретические основы клиентоориентированности компаний

1.1. Предпосылки формирования клиентоориентированности в компании

1.2. Основные подходы к определению клиентоориентированности

1.3. Систематизация основных подходов к трактовке клиентоориентированности

Глава 2. Ориентация на клиента в контексте стратегических ориентаций компании

2.1. Основные стратегические ориентации компаний

2.2. Сравнение ориентации на рынок, ориентации на клиента и ориентации на бренд

2.3. Соотношение клиентоориентированности и рыночной ориентации компании

Глава 3. Многоуровневость и многомерность клиентоориентированности

3.1. Сущность многоуровневого подхода к изучению управленческих концепций

3.2. Уровни ориентации на клиента в компании

3.3. Многомерность клиентоориентированности

Глава 4. Подходы к оценке клиентоориентированности компании

4.1. Существующие подходы к оценке клиентоориентированности компании

4.2. Разработка нового многомерного подхода к оценке клиентоориентированности компании

Глава 5. Влияние клиентоориентированности на деятельность компании

5.1. Влияние клиентоориентированности на результативность и успешность бизнеса

5.2. Влияние клиентоориентированности на инновационное развитие компании

5.3. Влияние клиентоориентированности на потребительскую удовлетворенность

Глава 6. Специфика клиентоориентированности компаний на развивающихся рынках на примере России

6.1. Особенности клиентоориентированности на развивающихся рынках

6.2. Особенности клиентоориентированности в России

6.3. Специфика подходов к оценке и природе клиентоориентированности компаний на российском рынке

Глава 7. Результаты исследований клиентоориентированности компаний на развивающихся рынках на примере России

7.1. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования

7.2. Оценка клиентоориентированности компании: адаптация комплексной шкалы к условиям российского рынка

Глава 8. Бизнес-процессы клиентоориентированной компании

8.1. Бизнес-процессы клиентоориентированности компании: обзор основных подходов

8.2. Тестирование концептуальной модели оценки клиентоориентированности компаний на основе бизнес-процессов

Глава 9. Практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на потребительских и промышленных рынках

9.1. Истоки различий в подходе к клиентоориентированности на потребительских и промышленных рынках

9.2. Особенности исследований ориентации на клиентов на промышленных рынках

9.3. Исследования ориентации на промышленных клиентов в контексте российского рынка

9.4. Анализ подходов к операционализации клиентоориентированности на промышленных и потребительских рынках

Глава 10. Практики внедрения концепции ориентации на клиента в российских компаниях на примере различных отраслей

10.1. Практические примеры внедрения клиентоориентированности в компаниях

10.2. Практические рекомендации по развитию клиентоориентированности на российском рынке

Заключение

Список источников

Приложение

Об авторах

Отрывок из книги

35Глава 2ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА В КОНТЕКСТЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ОРИЕНТАЦИЙ КОМПАНИИВ течение последних десятилетий исследования в области менед-жмента формируют систему стратегических ориентаций, определя-ющих поведение и ценности компании. Примерами стратегических ориентаций являются: ориентация на обучение, предприниматель-ская ориентация, технологическая ориентация и ориентация на ин-новации. Кроме того, в академической литературе сформированы типы стратегических ориентаций, сущность которых заключается в определении основных принципов, влияющих на разработку мар-кетинговой стратегии и на маркетинговую деятельность компании [Noble, Sinha, Kumar, 2002]: маркетинговая ориентация, рыночная ориентация, ориентация на клиента, ориентация на бренд и др.В данной главе последовательно рассмотрены типы стратегиче-ских ориентаций, взаимосвязанные с формированием клиентоори-ентированной модели управления в компании.2.1. Основные стратегические ориентации компанийСтратегические ориентации определяют принципы, направляющие деятельность компании, а также формируют действия, связанные с обеспечением результативности и эффективности деятельности компании [Gatignon, Xuereb, 1997]. Стратегические ориентации ока-зывают существенное влияние на различные аспекты деятельности компании, включая эффективность и формирование конкурентного преимущества. Кроме того, стратегические ориентации определя-ют деятельность компании по реагированию на изменения, проис-ходящие в окружающей среде [Jassmy, Bhaya, 2016]. Таким образом,

Внимание!
При обнаружении неточностей или ошибок в описании книги "Управление клиентоориентированной компанией : основные теоретические и методологические подходы к исследованию (автор Ольга Гулакова, Ольга Кусраева, Вера Ребязина, Мария Смирнова)", просим Вас отправить сообщение на почту help@directmedia.ru. Благодарим!

Управление клиентоориентированной компанией

Содержание

Отрывок из книги

С книгой "Управление клиентоориентированной компанией" читают