Управление гостиничным предприятием

Содержание книги "Управление гостиничным предприятием"

Введение
ГЛАВА 1. Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры социального пространства
1.1. Миссия и философия гостиничного предприятия
1.2. Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства
1.3. Основные тенденции развития современной мировой и отечественной гостиничной индустрии
1.4. Информационные системы в структуре мирового гостиничного комплекса
1.5. Гостиничная индустрия как средство размещения капитала
1.6. Международная классификация средств размещения
1.7. Особенности классификации гостиниц в России
1.8. Краткая характеристика основных групп гостиниц
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практические задания
ГЛАВА 2. Особенности управления гостиничным предприятием
2.1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием
2.2. Теоретические и методологические основы управления
2.3. Уровни управления гостиничным предприятием
2.4. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практическое задание 1
Практическое задание 2
Практическое задание 3
ГЛАВА 3. Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием
3.1. Организационные структуры управления
3.2. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием
3.3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия
3.4. Службы гостиницы и их характеристики
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практическое задание 1
Практическое задание 2
ГЛАВА 4. Менеджер гостиничного предприятия
4.1. Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия
4.2. Стили руководства и лидерства
4.3. Эффективное проведение совещаний
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практические задания
ГЛАВА 5. Управление качеством услуг в гостиничном предприятии
5.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг
5.2. Качество услуги как объект управления
5.3. Оценка качества гостиничного обслуживания
5.4. Стандартизация услуг
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практические задания
ГЛАВА 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии
6.1. Общая характеристика
6.2. Основные виды рисков в деятельности гостиничного предприятия
6.3. Методы анализа и оценки факторов риска гостиничного предприятия
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практические задания
ГЛАВА 7. Логистическая система управления гостиничным предприятием
7.1. Функции логистического менеджмента
7.2. Структура, свойства и характеристики ресурсных потоков в гостиничном предприятии
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практические задания
ГЛАВА 8. Психологические аспекты управления гостиничным предприятием
8.1. Общая характеристика
8.2. Управление внутренними конфликтами
8.3. Управление внешними конфликтами
8.4. Управление стрессами
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практические задания
Психологический практикум
ГЛАВА 9. Управление персоналом в гостиничном предприятии
9.1. Проблема кадров в управлении
9.2. Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия
9.3. Обучение и развитие персонала гостиницы
9.4. Оценка управленческого персонала гостиницы
9.5. Зарубежный опыт оценки кадров
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практические задания
Психологический практикум
ГЛАВА 10. Эффективность управления гостиничным предприятием
10.1. Методы оценки эффективности управления гостиничным предприятием
10.2. Основные показатели оценки эффективности функционирования и управления гостиничным предприятием
Выводы
Контрольные вопросы и задания
Практические задания
Приложения
Приложение 1. Система классификации гостиниц и других средств размещения (приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86)
Приложение 2. Международная гостиничная конвенция
Приложение 3. Международные гостиничные правила
Приложение 4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Приложение 5. Методы оценки персонала
Метод перекрестной социометрической оценки
Метод оценки «гостевое мнение»
Методика «Ревизор»
Приложение 6. Должностные инструкции
Должностная инструкция менеджера службы размещения
Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения
Должностная инструкция консьержа службы консьержей
Должностная инструкция посыльного службы размещения
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда
Должностная инструкция батлера службы батлеров
Приложение 7. Правила эффективного общения
Правила эффективного слушания
Основные методы для развития навыков эффективного слушания
Методы проверки точности восприятия сообщений
Правила эффективного устного общения
Этикет общения по сотовому телефону
Правила эффективного письменного сообщения
Глоссарий
Список литературы