Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

41 Основными слагающими культуры обслуживания яв-ляются37: –безопасность и экологичность при обслуживании;–эстетика интерьера и создание комфортных условийобслуживания; –знание психологических особенностей личности ипроцесса обслуживания; –знание и соблюдение персоналом этических нормобслуживания; –знание и соблюдение правил, устанавливающих по-рядок и очередность обслуживания гостей; –наличие достаточного количества оборудования иинвентаря для оказания услуг. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап — завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сер-виса при обслуживании клиентов. Эстетическая культура сервиса — это уровень разви-тия и использования эстетических ценностей работника-ми сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указа-тели внутри здания гостиницы, а также на ее террито-рии; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работни-ков отелей. 37 Безрукова Н. Л. Технологии обслуживания в гостиничном пред-приятии: учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова; Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Москов-ский педагогический государственный университет». — М.: МПГУ, 2018.