Читать фрагмент

книга

Сервисная деятельность

Автор: Виктор Фурсов, Наталья Лазарева, Игорь Калинин, Олег Кудряшов

Пособие представляет курс лекций, в котором изложение теоретических положений, выводы по теме и вопросы для самопроверки. Материалы излагаются в логической последовательности, способствующей более глубокому усвоению знаний. Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание и т. д.Предназначено для бакалавров, обучающихся по направлению подготовки – 43.03.01 Сервис.

Форматы: PDF

Издательство: Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ)

Год: 2015

Место издания: Ставрополь

Страниц: 148

Артикул: 20908

Электронная книга

296 ₽

Купить и скачать

Содержание

Содержание книги "Сервисная деятельность "

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Понятие и сущность «сферы услуг», «сервиса» и «сервисной деятельности»

1.2. Основные подходы к осуществлению сервисной деятельности

1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.4. Классификация видов сервисной деятельности

2. УСЛУГА: СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ

2.1. Сущность понятия «услуга»

2.2. Классификация типов и видов услуг

2.3. Общероссийские классификаторы услуг населению

2.4. Рынок услуг и его особенности

3. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на этапах развития цивилизации общества

3.2. Исторические особенности развития сервисной деятельности в России

3.3. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития

3.4. Социально-экономическая эффективность сервисной деятельности

4. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. Обслуживание как сервисная система

4.2. Система сервисных операций

4.3. Система предоставления услуг

4.4. Система маркетинга услуг

5. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ

5.1. Сущность понятия «контактная зона»

5.2. Пространство контакта

5.3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем

5.4. Содержание контакта

6. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

6.1. Организация процесса обслуживания

6.2. Методы предоставления услуг

6.3. Формы обслуживания

6.4. Ценность услуги

7. КАЧЕСТВО УСЛУГИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

7.1. Понятие и сущность качества услуг

7.2. Качество услуги с точки зрения потребителя

7.3. Модель качества услуг

7.4. Показатели качества услуг

8. ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

8.1. Психологические аспекты сервиса

8.2. Общение и взаимодействие с клиентами

8.3. Конфликты при сервисном обслуживании

8.4. Работа с жалобами клиентов

9. КУЛЬТУРА СЕРВИСА

9.1. Философия культуры обслуживания

9.2. Этический аспект культуры сервиса

9.3. Эстетический аспект культуры сервиса

9.4. Направления повышения культуры сервиса

10. ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

10.1. Сертификация в сервисе

10.2. Стандартизация в сервисе

10.3. Лицензирование услуг

10.4. Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА

Отрывок из книги

14– психодиагностику; – имиджмейкерские услуги. Их задача – поднять престиж, ори-ентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия;– художественно-оформительскую деятельность; – услуги религиозного характера; IV. Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) орга-низациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выста-вок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одно-го языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги свя-зи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей ин-формации, но не сводится только к ней. Сервис при организации личного общения направлен на созда-ние условий для прямых человеческих контактов. Он будет суще-ствовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей.Выводы – сервисная деятельность включает многообразный спектр дея-тельности по удовлетворению потребностей человека;– в современном мире идет интенсивный процесс возрастания потребностей человека;– система потребностей представляет собой сложную, динамич-но развивающуюся сферу;– удовлетворение многочисленных потребностей осуществля-ется различными видами сервисной деятельности;– с целью более полного учета востребованности сервисных ус-луг необходимо учитывать имеющуюся классификацию потребно-стей человека.Вопросы для самопроверки1. Раскройте сущность понятия «сфера услуг».2. Поясните функции сферы услуг на конкретных примерах.3. Определите роль сферы услуг как составной части экономики.

Внимание!
При обнаружении неточностей или ошибок в описании книги "Сервисная деятельность (автор Виктор Фурсов, Наталья Лазарева, Игорь Калинин, Олег Кудряшов)", просим Вас отправить сообщение на почту help@directmedia.ru. Благодарим!