Коммуникативные технологии в туризме

Содержание книги "Коммуникативные технологии в туризме"

ПРЕДИСЛОВИЕ
ГЛАВА 1. Коммуникация как система общения
1.1. Теоретические понятия дисциплины
1.2. Коммуникативные барьеры
1.3. Эмоции как элемент коммуникации
1.4. Соотношение коммуникативных систем человека и животных
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 2. Вербальная коммуникация
2.1. Сенсорные слова
2.2. Слушание в коммуникации
2.3. Вопросы в коммуникации
2.4. Культура приветствия
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 3. Невербальная коммуникация
3.1. Теоретические основы невербальной коммуникации
3.2. Фонационные средства коммуникации
3.3. Оптико-кинетические средства коммуникации
3.4. Тактильные средства коммуникации
3.5. Ольфакторные средства коммуникации
3.6. Пространственно-временные средства коммуникации
3.7. Невербальная коммуникация в межкультурном общении
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 4. Знако-символические средства коммуникации
4.1. Лицо
4.2. Параметры тела
4.3. Одежда в коммуникативном пространстве деловой культуры
4.4. Дресс-код в туристическом офисе
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 5. Формы коммуникации
5.1. Переговоры
5.2. Презентация
5.3. Разговор по телефону
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 6. Клиентоориентированность как стратегия коммуникации в туристическом бизнесе
6.1. Концепция клиентоориентированности: теоретические положения
6.2. Клиентоориентированность в туристической фирме
6.3. Работа с жалобами как тактика клиентоориентированности
6.4. Клиентоориентированная туристская дестинация
Резюме
Вопросы для самопроверки
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ
Тесты для самоконтроля
Ключи к тестам для самоконтроля
Вопросы для подготовки к зачету
ГЛОССАРИЙ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Примеры приветствий на разных языках мира
Приложение 2. Приказ о введении дресс-кода
Приложение 3. Работа с жалобами: «Претензии туристов-лыжников»
Приложение 4. Пример типового договора с туристом