Артикул: 74720

Коммуникативные технологии в сервисе: учебное пособие

Место издания: Тюмень

ISBN: 978-5-400-01169-6

Страниц: 424

Форматы: PDF

цена: 848 руб.

Содержит материалы, раскрывающие специфику коммуникативных технологий в сервисной деятельности, тест по курсу, вопросы к зачету для контроля знаний, глоссарий, список источников информации, приложения, практикум.
Предназначено для студентов направления «Сервис» всех форм обучения.
Рекомендовано к изданию кафедрой сервиса, туризма и индустрии гостеприимства Института наук о земле ТюмГУ.

ПРЕДИСЛОВИЕ
ГЛАВА 1. Общение и коммуникация
1.1. Теоретические понятия дисциплины
1.2. Коммуникативные барьеры
1.3. Соотношение вербальной и невербальной коммуникаций
1.4. Коммуникация в клиентоориентированном сервисе
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 2. Вербальная коммуникация
2.1. «Сильные» слова
2.2. Защита от слов-оскорблений
2.3. Слушание в коммуникации
2.4. Вопросы в коммуникации
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 3. Невербальная коммуникация
3.1. Теоретические основы невербальной коммуникации
3.2. Фонационные средства коммуникации
3.3. Оптико-кинетические средства коммуникации
3.4. Тактильные средства коммуникации
3.5. Ольфакторные средства коммуникации
3.6. Пространственно-временные средства коммуникации
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 4. Формы коммуникации
4.1. Бизнес-презентация
4.2. Переговоры
4.3. Разговор по телефону (в соавторстве с Д. Андрушко)
4.4. Особенности коммуникации персонала с гостями в гостиничной сфере
4.5. Бронирование номера и продажа услуг как коммуникативный сервис
Резюме
Вопросы для самопроверки
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРАКТИКУМ
ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ
Тесты для самоконтроля
Ключи к тестам для самоконтроля
Вопросы для подготовки к зачету
ГЛОССАРИЙ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК ИЛЛЮСТРАЦИЙ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Характеристика ароматов в аромамаркетинге
Приложение 2. Коммуникативное поведение американцев в местах общественного питания
Приложение 3. Речи Ф. Н. Плевако
Приложение 4. А. Ф. Кони об ораторском мастерстве
Приложение 5. Международные стандарты обслуживания
Приложение 6. Коммуникационные особенности личной продажи
Приложение 7. Дресс-код сотрудников отеля «Ремезов», г. Тюмень
Приложение 8. Звонок клиента в отдел размещения
Приложение 9. Пошаговые правила общения официанта с гостем

Все отзывы о книге

Чтобы оставить отзыв, зарегистрируйтесь или войдите

Рецензии на книгу

Чтобы писать рецензии и получать вознаграждения за рекомендации книг, станьте экспертом

Бестселлеры