Коммуникативные технологии в сервисе
книга

Коммуникативные технологии в сервисе

Автор: Е. Ермакова

Форматы: PDF

Издательство: Тюменский государственный университет

Год: 2016

Место издания: Тюмень

ISBN: 978-5-400-01169-6

Страниц: 424

Артикул: 74720

Возрастная маркировка: 16+

Электронная книга
848

Краткая аннотация книги "Коммуникативные технологии в сервисе"

Содержит материалы, раскрывающие специфику коммуникативных технологий в сервисной деятельности, тест по курсу, вопросы к зачету для контроля знаний, глоссарий, список источников информации, приложения, практикум.
Предназначено для студентов направления «Сервис» всех форм обучения.
Рекомендовано к изданию кафедрой сервиса, туризма и индустрии гостеприимства Института наук о земле ТюмГУ.

Содержание книги "Коммуникативные технологии в сервисе"


ПРЕДИСЛОВИЕ
ГЛАВА 1. Общение и коммуникация
1.1. Теоретические понятия дисциплины
1.2. Коммуникативные барьеры
1.3. Соотношение вербальной и невербальной коммуникаций
1.4. Коммуникация в клиентоориентированном сервисе
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 2. Вербальная коммуникация
2.1. «Сильные» слова
2.2. Защита от слов-оскорблений
2.3. Слушание в коммуникации
2.4. Вопросы в коммуникации
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 3. Невербальная коммуникация
3.1. Теоретические основы невербальной коммуникации
3.2. Фонационные средства коммуникации
3.3. Оптико-кинетические средства коммуникации
3.4. Тактильные средства коммуникации
3.5. Ольфакторные средства коммуникации
3.6. Пространственно-временные средства коммуникации
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 4. Формы коммуникации
4.1. Бизнес-презентация
4.2. Переговоры
4.3. Разговор по телефону (в соавторстве с Д. Андрушко)
4.4. Особенности коммуникации персонала с гостями в гостиничной сфере
4.5. Бронирование номера и продажа услуг как коммуникативный сервис
Резюме
Вопросы для самопроверки
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРАКТИКУМ
ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ
Тесты для самоконтроля
Ключи к тестам для самоконтроля
Вопросы для подготовки к зачету
ГЛОССАРИЙ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК ИЛЛЮСТРАЦИЙ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Характеристика ароматов в аромамаркетинге
Приложение 2. Коммуникативное поведение американцев в местах общественного питания
Приложение 3. Речи Ф. Н. Плевако
Приложение 4. А. Ф. Кони об ораторском мастерстве
Приложение 5. Международные стандарты обслуживания
Приложение 6. Коммуникационные особенности личной продажи
Приложение 7. Дресс-код сотрудников отеля «Ремезов», г. Тюмень
Приложение 8. Звонок клиента в отдел размещения
Приложение 9. Пошаговые правила общения официанта с гостем

Все отзывы о книге Коммуникативные технологии в сервисе

Чтобы оставить отзыв, зарегистрируйтесь или войдите

Отрывок из книги Коммуникативные технологии в сервисе

34положенных в США и 66 других странах, с номерным фондом более 500 тысяч но‑меров. В 1992 году компания Marriott была разделена на Marriott International и Host Marriott Corporation. Первая занимается развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные объекты, вторая — всем, что может принести до‑ход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: приобретением авиалинии, строительством спортивных и развлекательных сооружений и др.Подобная масштабная деятельность была возможной благодаря стабильной и сплоченной команде персонала. «Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о гостях, и гости обязательно вернутся», — так утверждал сын основа‑теля Marriott Уиллард‑младший. Этот принцип в совокупности с постоянным бес‑платным обучением персонала обеспечил компании стабильность даже в кризис. В сложные для отельного оператора времена, когда зарплаты персоналу были замо‑рожены по нескольку месяцев, компания осталась на плаву. Никто из сотрудников не сбежал с «тонущего корабля».Маркетинговая особенность сети отелей Marriott — это постоянно обновляю‑щаяся система скидок для посетителей. Участником программы скидок под назва‑нием Marriott Rewards может стать любой посетитель гостиниц сети. Скидки предо‑ставляют целый спектр бесплатных услуг — от бесплатного завтрака или какого‑либо подарка в номере до возможности бесплатного проживания несколько дней.За каждый доллар, потраченный в  большей части отелей сети, на карточку участника программы начисляются баллы, благодаря которым можно бесплатно бронировать номера и пользоваться дополнительными услугами (посещать СПА, играть в гольф или даже совершать вертолетные прогулки).Баллы можно обменять на авиабилеты более чем 30 американских авиакомпа‑ний. Подобные комплименты путешественникам мотивируют их останавливаться в отелях Marriott повторно. В программе Marriott Rewards участвуют около 33 млн человек по всему миру.Сотрудник организации — тоже клиент компании, он является ее в...