0
Обнимите своих клиентов
Информация о книге:

Издательство: Манн, Иванов и Фербер

Год: 2013

ISBN: 978-5-91657-669-6

Кол-во страниц: 288

Формат: pdf, epub, fb2

Обнимите своих клиентов : Практика выдающегося обслуживания

Митчелл Д.

(0)
Порекомендовать в соцсетях

В наличии
Аннотация
О чем эта книга 
О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию 'объятий', под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут. 

Для кого эта книга
В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса. 

Фишки книги
Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования. 
На основе книги создан авторский курс CRM. 

От автора
Чтобы 'обнять' покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: 'Роб! Рад снова вас видеть'. А потом: 'Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?' И в довершение: 'Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер'. 
Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе - всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: 'Что с Люси?' Мы знаем, как зовут его собаку. 
Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: 'Интересоваться, но не совать нос куда не следует'. Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию. 
Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет. 
Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова. 

Мнение экспертов 
'Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных 'объятиях' с покупателями и сотрудниками. Главная мысль - любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям'. Рубен Арутюнян, президент ГК 'HENDERSON - РОССИЯ' 

Об авторе
Джек Митчелл - совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. 
Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли. 
Автор двух книг ('Обнимите своих клиентов' и 'Обнимите своих сотрудников') и нескольких авторских семинаров, посвященных лояльности и умению одеваться. 
Для данной книги нет оглавления
Нет ни одного отзыва
Нет ни одного отзыва